Дипломные работы и диссертации на заказ

по гуманитарным и техническим специальностям

Оформить заказ

Будни с 9:00 до 20:00
Выходные с 10:00 до 17:00

Москва

+7 (499) 638 - 43 - 75

Санкт-Петербург

+7 (812) 429-70-72

Отзывы клиентов

Заказывал диплом, остался очень доволен. Уложились в короткий срок со всеми доработками. На все замечания реагировали быстро.

10 июня 2014

читать...

Спасибо большое! Написали потрясающую работу! Автор использовал актуальные исследования и учел все мои пожелания. Особенно хотелось бы отметить желание менеджеров компании понять и помочь клиентам - это многого стоит.

05 июня 2014

читать...
Все отзывы

готовые дипломы и курсовые

 

Совершенствование сервиса в гостинице методом классификации на примере гостиницы "Евротель Центральный"

Индекс:  мрк-50      Цена :  2500

диплом

 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………..3

1. Теоретические аспекты сервисного процесса и основных его элементов…………………………………………………………………7

1.1 Понятие сервиса………………………………………………………………7

1.2 Факторы, оказывающие влияние не восприятие сервиса клиентом. Работа с жалобами потребителей…………………………………………………………..12

1.3 Возможные направления совершенствования сервисного процесса……..18

2. Понятие классификации в индустрии гостеприимства различных стран….21

2.1 Международная классификация……………………………………………..21

2.2. Наиболее распространенные системы классификации…………………….24

2.3 Особенности системы классификации гостиниц в России…………………37

2.4 Классификация гостиничных номеров……………………………………….42

3. Оценка гостиницы «Евротель Центральный»…………………………………46

3.1 Краткая характеристика «Евротель Центральный»……………………….46

3.2 Анализ маркетингового окружения гостиницы «Евротель Центральный»...51

3.3 Внутриорганизационные нормативные документы «Евротель Центральный»………………………………………………………………………55

4. Проектное совершенствование сервиса в гостинице на примере «Евротель Центральный»………………………………………………………………………58

4.1 Рекомендуемые мероприятия………………………………………………….58

4.2 Расчет экономических затрат по реконструкции гостиницы………………64

Заключение………………………………………………………………………….70

Список использованной литературы……………………………………………...74

Приложение…………………………………………………………………………77

Введение

Актуальность темы. Во второй половине двадцатого века и в двадцать первого веках в мире произошли существенные изменения, которые не только изменяют облик менеджмента социально-экономических систем, но и направления развития его предметной области. Одно из них связано с сервисизацией, а также с информатизацией и компьютеризацией предметной области маркетинга услуг.

Условия глобализации, нестабильности и трансформаций в современной экономике и обществе создают качественно новую ситуацию в теории и практике экономических и организационно-управленческих дисциплин, вызывающую изменение характеристик их предметных областей и значительные социально-экономические последствия.

Обозначилась новая парадигма в направлении развития маркетинга -сервисный маркетинг, целью которого является рассмотрение и объяснение с широких системных, межотраслевых и конкретно-экономических позиций процессов, происходящих в сервисных и квази-сервисных системах, и отношений, возникающих в их подсистемах и во взаимодействиях с внешней средой, в контексте их регулирования и самоорганизации, а также выработки методов (методик) для более эффективного использования потенциала организации и среды.

При этом услуги признаются экономической категорией, подлежащей содержательному анализу. По этой причине ежегодно по тематике исследования услуг и сервисного менеджмента проводятся международные и национальные конференции и семинары, в том числе в России. В США и в странах Западной Европы (в особенности в Великобритании, Франции, Швеции и Финляндии), начиная с середины 80-х годов, созданы университетские кафедры и исследовательские центры по маркетингу и менеджменту услуг. В Европе и в США издается ряд специализированных международных и национальных научных журналов, посвященных менеджменту, менеджменту услуг и его элементам: The Service Industries Journal, Journal of Services Marketing, International Journal of Service Industry Management, Managing Service Quality, Services Marketing Quarterly, Journal of Services Research, Journal of Operations Management, International Journal of Operations & Production Management, Проблемы теории и практики управления, Менеджмент в России и за рубежом, Маркетинг и ряд других. В силу значительного интереса общественности к вопросам качества сервиса эти проблемы, как правило, критически рассматриваются (и для этого есть множество оснований) в периодических изданиях общего характера, что позволяет практикам и ученым выявлять общественные настроения и ожидания граждан в данном отношении. Тематика сервисного маркетинга часто затрагивается и обсуждается в качестве общих и смежных тем в научных изданиях по теории и практике маркетинга. Издаются книги и учебники, развивающие проблематику сервисных процессов, преподаются соответствующие учебные курсы на всех уровнях подготовки, а также активизируется деятельность фирм, предлагающих консалтинговые услуги в области маркетинга.

Таким образом, актуальность темы исследования определяется ее народнохозяйственной значимостью и необходимостью совершенствования системы сервисного менеджмента как новой предметной области менеджмента организации в условиях становления рыночных отношений в России.

Список использованной литературы

О защите прав персонала. Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300 в редакции Федеративного закона от 9 января 1996 г. №2-ФЗ в Законодательство о конкуренции и защите прав персонала. Сб. нормативных актов и документов/Под общ. ред. д.э.н., советника юстиции 2 класса П.В. Крашенниникова. - М.: Издательская группа Норма-ИНФРА-М, 1998.

Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 N 2300-1, ст. 46.

Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 27.07.2006) // СЗ РФ от 05.12.1994, № 32, ст. 3301, СЗ РФ от 31.07.2006, № 31 (1 ч.), ст. 3437.

Антипов К.В. Основы рекламы. - М.: Дашков и К, 2009. — 328 с.

Армстронг Г., Котлер Ф., Введение в маркетинг. Учеб. пособие. 5-е изд.: Пер. с англ. – М. : Изд. Дом «Вильямс», 2000. – 640 с.

Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев: Альтерпресс, 2009. – 329 с.

Балашова Е.А. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – М.: Вершина, 2009. – 200 с.

Березин И.С. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение. 3-е изд., испр. и доп. - М.: Вершина, 2008. — 369 с.

Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. 10-е изд. - СПб.: Питер, 2007. — 944 с.

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. А. Браймер ; пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2008. – 254 с.

Бреев Б. Развитие сферы услуг / Б. Бреев // Российский экономический журнал.- 2009.-№ 10. - 56-60 с.

Васильев А.А. Лояльность потребителя. Конспект лекций / А.А. Васильев. – Н.Н., 2000. – 178 с.

Глебов А. Конкурентоспособность / А. Глебов // Маркетинг. – 2008. – 11 с.

Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000)/С.Медлик,Х.Инграм(пер. с англ.-А.В. Павлв )-М.: Юнии-дана,2005г.-259 с.

Демидов Л. Основными тенденции в развитии гостиничного бизнеса являются / Л. Демилдова // Отель. – 2009. - №13. – 42-43 с.

Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2003. – 224 с.

Захаров С.В., Сербиновский Б.Ю., Павленко В.И. Маркетинг. 2-е изд., доп. и перераб. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. — 361 с.

Зорин И. В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство / И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 1999. – 401 с.

Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html

Котлер Ф. Мркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998. – 932 с.

Куликова З.В. Об управлении лояльностью // Сборник трудов Седьмой Всероссийской Научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса». – М.: МГУС, 2007 – 112 с.

Куликова З.В. Обзор методик исследования удовлетворенности // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2008. – №1. – 232 с.

Куликова З.В. О принципах эффективного управления лояльностью // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2009. – №2. – 187 с.

Материально-техническая база  оформления гостиниц и тур. комплексов; Учебник для сред. проф. Образования (И.Ю. Безрукова» М.: издательский центр «академика»2004.-256 с.

Мудров А.Н. Основы рекламы. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Магистр, 2008. — 397 с.

Нагапетьянц Н.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - М.: Вузовский учебник, 2007. — 272 с.

Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие-М: Альфа-М; ИНФРА-М,2006.-304 с.

Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. – Спб.: Питер, 2009. - 160 с.

  Сенин В.С Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. Пособие. - М.:финансы и статистика,2004.-144с.

Сервисная деятельность: Учебное пособие; под ред. В.К. Романович. – М.: ДИС, 2005. – 160 с.

Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма Учебное пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2007. – 493 с.

Уокер Д. Введение в гостеприимство / Д. Уокер. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 463 с.

Фатхутдинова Р.А. Стратегический маркетинг: Учебник. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез»», 2010. - 640 с.

Финансовый менеджмент//Под ред. Е.С. Стояновой. – М.: Перспектива, 2010. - 234 с.

Челенкова А.П. Маркетинг услуг. Специальный выпуск №10. – М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2010. - 128 с.

Эллвуд Я. 100 приемов эффективного брендинга // Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. – Спб.: Питер, 2011. - 368 с.

http://www.eurohotel-ural.ru/section/1

 

Индекс:  мрк-50      Цена :  2500

Похожие работы

Индекс

Темы дипломных работ по маркетингу

Объем,
стр.

Год

Цена,
руб.

мрк-26 Клиентоориентированный подход при разработке комплекса рекламных средств в условиях продвижения страховой компании
Тип работы: диплом
101 2014 2500
мрк-44 Особенности PR--деятельности ТК "Красный Куб"
Тип работы: диплом
83 2014 2500
мрк-16 Роль корпоративного стиля в деятельности предприятия
Тип работы: диплом
89 2014 2500